CRM - KISACA CRM

• Doğru ürün ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru fiyatla, doğru yerde ve doğru zamanda sunmaktır.
• Etkili pazarlama / satış ve servis süreçlerini yöneten müşteri merkezli bir iş felsefesi ve kültürüdür.
• Uzun süreli ve kazançlı müşteri ilişkilerini oluşturan ve muhafaza eden bir iş stratejisidir.
• Müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılmasıdır.
• Adamına göre muameledir.
• Hem bir Front Office otomasyonudur. ( Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri vs…)
• Hem de bir Back Office otomasyonudur. (Muhasebe, üretim, lojistik, planlama vs…)

CRM'in Amaçları

• Müşteri başına karlılığının arttırılması
• Ürünler arası çapraz satış miktarının arttırılması
• Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi
• Hedef kitlenin ve potansiyel müşteri sayısının arttırılması
• Pazarlama ve satış döngülerinin kısaltılması ve basitleştirilmesi
• Müşterilere doğru cevabın daha hızlı ulaştırılabilmesi
• Müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmak

Neden CRM?

Knowledge Systems & Research Inc. firması tarafından gerçekleştirilen araştırmada belirtildiği üzere yıllık satışları 300 Milyon Amerikan doları olan 110 firmanın üst düzey yöneticilerine göre

CRM'in sağladığı faydaların bazıları;

• Müşteriyi edinmek % 16 - % 27 (sadece Tüketiciler)
• Müşteri elde tutmak % 47
• Müşteri başına karlılığı artırdı % 73
• Müşteri başına satışı artırdı % 57
• Müşteri sayısını artırdı % 46

olarak ifade edilmiştir.